Содержание
Если вы столкнулись с некачественной услугой или товаром, продавец не выполняет своих обязательств, например не отправил оплаченный заказ и не отвечает, или отказывается возвращать деньги, то такие операции можно оспорить. Причем для этого необязательно идти в суд: банк тоже может помочь. Такая процедура называется «оспаривание через платежную систему» или «диспут». Ранее это называлось «чарджбэк». Рассказываю, что это такое и когда им можно воспользоваться.
Основные причины для диспута
Диспут помогает оспорить списание денег при оплате картой или через СБП (на счет юридического лица или самозанятого) и вернуть их плательщику, если на это есть объективные причины. Общий принцип, который объединяет поводы для диспута, — продавец товара или услуги не выполнил свои обязательства.
Поэтому поводом для возврата денег может стать:
- оплата товара, который покупатель так и не получил в указанный срок;
- получение товара, который оказался сломанным или совсем не таким, как было заявлено при продаже, и отказ продавца в возврате денег;
- двойное списание денег с карты покупателя (или через СБП)за услугу или товар;
- списание с карты суммы, превышающей сумму заказа;
- непоступление денег за возврат товара;
- списание денег за подписку, которую не подключали или уже отключили.
Как это выглядит на практике. Владимир купил билеты на фестиваль. Однако ближе к дате проведения его отменили, по словам организаторов, «из-за непредвиденных обстоятельств». Деньги возвращать отказались, поэтому мужчина обратился в банк с просьбой о диспуте. Банк вернул деньги.
Когда нельзя воспользоваться диспутом
Однако в некоторых случаях диспутом воспользоваться нельзя. Например, если покупатель просто передумал или понял, что не может в данный момент позволить себе эту покупку, а условия покупки не предполагали возврата. Аналогично и в некоторых других ситуациях. Например, диспут недоступен, если:
- вместо платежа за товар или услугу сделан перевод по номеру телефона или карты продавцу, поэтому лучше всегда оплачивать покупки картой— так будет надежнее;
- сделан перевод по реквизитам частному лицу или на ошибочные реквизиты;
- произведены списания в пользу электронных кошельков;
- сделаны выплаты в бюджет;
- покупка совершена кем-то третьим, кто имел доступ к карте покупателя,— ребенком, родственником;
- покупатель уже воспользовался товаром или услугой и от него не было претензий, так как полученные вещи соответствовали описанию;
- покупатель не следовал политике возврата товара, обозначенной продавцом,— например, не вернул товар в установленный срок;
- были самостоятельно оформлены подписки и микрозаймы.
Кроме того, определенные виды транзакций — ставки в азартных играх или инвестиции — обычно в принципе не подлежат диспуту.
Как происходит возврат денег
Перед обращением в банк покупателю нужно попробовать разрешить спор самому: связаться с поставщиком товара или услуги и объяснить ситуацию. Возможно, продавец согласится вернуть деньги или заменить товар.
Если же договориться с продавцом не получилось, нужно связаться со своим банком — позвонить или написать — и сообщить о намерении оспорить операцию и вернуть деньги. В заявлении нужно подробно описать ситуацию, а также объяснить, почему нужно вернуть деньги. По некоторым причинам срок обращения составляет 90 дней. Если покупатель не уложится в эти рамки, деньги могут не вернуть. То есть по всем формальным причинам заявитель будет прав, но у банка не будет возможности получить деньги по диспуту из-за превышения срока обращения.
Какая еще информация должна быть в заявлении:
- сведения о банковском счете, с которого совершали транзакцию;
- информация о транзакции— дата операции, сумма и реквизиты, указанные в выписке;
- описание проблемы— подробное объяснение того, почему нужен диспут;
- предпринятые шаги— что уже было сделано для решения проблемы с продавцом, включая даты и способы общения с ним (звонки, электронные письма и тому подобное);
- приложения— список документов и доказательств, подтверждающих позицию заявителя (копии чеков, подтверждений заказа, переписка с продавцом, фотографии товара и прочее).
Когда специалисты банка получат заявление, они примут его в работу, начнут разбираться в ситуации и при возможности инициируют диспут для возврата средств.
Какие документы нужны для диспута
В большинстве случаев, чтобы банк запустил диспут, нужно доказать, что услуга была оказана некачественно или деньги были списаны ошибочно. В качестве доказательств могут выступить:
- копии чеков, квитанций, подтверждений заказа;
- скриншоты любой переписки с продавцом, включая электронные письма, сообщения в социальных сетях, почтовые письма, факсы;
- официальное уведомление об отмене— если речь идет об отмененной услуге или мероприятии;
- фотографии или видео, которые демонстрируют поврежденный товар или подтверждают его несоответствие заявленному описанию;
- выписки со счета стороннего банка, где видны списания,— если со счета покупателя были дважды списаны средства за один и тот же товар.
Список не утвержденный, поэтому для каждой ситуации могут быть свои подтверждающие документы. Чем больше доказательств предоставит заявитель, тем проще будет банку провести расследование.
Пример. Юлия заказала в интернет-магазине сумку. Ей прислали другую модель, поэтому она обратилась к администрации магазина с просьбой о возврате. На ее запрос никто не ответил, поэтому она обратилась в свой банк. В качестве доказательства она приложила к заявке скриншот страницы заказа, где были указаны параметры сумки, и фото товара, который ей прислали. Кроме того, она прикрепила чек об оплате и скриншот обращения в интернет-магазин. Банк успешно провел диспут, так как доказательства были представлены в полном объеме. Юлия получила всю сумму назад.
Диспут: как происходит этот процесс
Процедура состоит из нескольких этапов:
- Предварительная проверка, которую проводит ваш банк, чтобы убедиться, что заявление соответствует критериям диспута. При возможности банк запускает на платформе платежной системы процедуру диспута, информацию о который получает банк, обслуживающий продавца.
- Рассмотрение диспута. Банк, обслуживающий продавца, получает возможность ответить на запрос. Он признает требование и возвращает деньги или оспаривает предъявленные обвинения и предоставляет свои доказательства.
- Арбитраж. Если стороны не смогли решить спор сами, диспут может быть передан в арбитражный комитет платежной системы. Она выступает в роли арбитра при принятии решения о возврате денег по диспуту.
- Решение. Банк принимает его после рассмотрения всех доказательств и аргументов. Если в результате диспута ваш банк получит возмещение, деньги возвращаются на счет заявителя.
Длительность процесса диспута зависит от конкретной ситуации, обоснованности требования возврата средств и необходимости привлечения арбитражного комитета. Обычно сроки и процедура диспута описаны в условиях договора с банком. Если этого пункта нет, стороны ориентируются на закон о национальной платежной системе. Согласно этому документу банк должен ответить на претензию в течение одного календарного месяца.
Результат диспута
По результатам рассмотрения диспута клиенту банка могут одобрить возврат средств на счет. Если же аргументы покупателя покажутся банку неубедительными, в диспуте откажут.
При отказе в возврате денег пострадавшая сторона может обратиться за помощью в получении возврата средств непосредственно от недобросовестного продавца в следующие инстанции:
- Роспотребнадзор;
- организации, которые защищают права потребителей (например, ассоциация ритейлеров АРР);
- правоохранительные органы;
- суд.
Главное
- Диспут — это досудебная процедура урегулирования спора при оплате картой или через СБП.
- Если со стороны продавца не было нарушений, деньги не вернут.
- Диспут может сработать, если поставщик услуг или товаров ошибся, и это можно доказать документально. Также он применяется в случаях, когда платеж за одну покупку списали с карты несколько раз.
- Для инициирования процедуры диспута покупатель должен написать заявление, указать в нем все подробности и приложить подтверждающие документы.
- Обычно решение о возврате денег принимается в течение 30 дней.
- Если банк отказал в диспуте, решение можно оспорить.