Что такое диспут: когда можно оспорить платеж и вернуть свои деньги

Если вы столкнулись с некачественной услугой или товаром, продавец не выполняет своих обязательств, например не отправил оплаченный заказ и не отвечает, или отказывается возвращать деньги, то такие операции можно оспорить. Причем для этого необязательно идти в суд: банк тоже может помочь. Такая процедура называется «оспаривание через платежную систему» или «диспут». Ранее это называлось «чарджбэк». Рассказываю, что это такое и когда им можно воспользоваться.

Основные причины для диспута

Диспут помогает оспорить списание денег при оплате картой или через СБП (на счет юридического лица или самозанятого) и вернуть их плательщику, если на это есть объективные причины. Общий принцип, который объединяет поводы для диспута, — продавец товара или услуги не выполнил свои обязательства.

Поэтому поводом для возврата денег может стать:

• оплата товара, который покупатель так и не получил в указанный срок;
• получение товара, который оказался сломанным или совсем не таким, как было заявлено при продаже, и отказ продавца в возврате денег;
• двойное списание денег с карты покупателя (или через СБП)за услугу или товар;
• списание с карты суммы, превышающей сумму заказа;
• непоступление денег за возврат товара;
• списание денег за подписку, которую не подключали или уже отключили.

Как это выглядит на практике. Владимир купил билеты на фестиваль. Однако ближе к дате проведения его отменили, по словам организаторов, «из-за непредвиденных обстоятельств». Деньги возвращать отказались, поэтому мужчина обратился в банк с просьбой о диспуте. Банк вернул деньги.

Когда нельзя воспользоваться диспутом

Однако в некоторых случаях диспутом воспользоваться нельзя. Например, если покупатель просто передумал или понял, что не может в данный момент позволить себе эту покупку, а условия покупки не предполагали возврата. Аналогично и в некоторых других ситуациях. Например, диспут недоступен, если:

• вместо платежа за товар или услугу сделан перевод по номеру телефона или карты продавцу, поэтому лучше всегда оплачивать покупки картой— так будет надежнее;
• сделан перевод по реквизитам частному лицу или на ошибочные реквизиты;
• произведены списания в пользу электронных кошельков;
• сделаны выплаты в бюджет;
• покупка совершена кем-то третьим, кто имел доступ к карте покупателя,— ребенком, родственником;
• покупатель уже воспользовался товаром или услугой и от него не было претензий, так как полученные вещи соответствовали описанию;
• покупатель не следовал политике возврата товара, обозначенной продавцом,— например, не вернул товар в установленный срок;
• были самостоятельно оформлены подписки и микрозаймы.

Кроме того, определенные виды транзакций — ставки в азартных играх или инвестиции — обычно в принципе не подлежат диспуту.

Как происходит возврат денег

Перед обращением в банк покупателю нужно попробовать разрешить спор самому: связаться с поставщиком товара или услуги и объяснить ситуацию. Возможно, продавец согласится вернуть деньги или заменить товар.

Если же договориться с продавцом не получилось, нужно связаться со своим банком — позвонить или написать — и сообщить о намерении оспорить операцию и вернуть деньги. В заявлении нужно подробно описать ситуацию, а также объяснить, почему нужно вернуть деньги. По некоторым причинам срок обращения составляет 90 дней. Если покупатель не уложится в эти рамки, деньги могут не вернуть. То есть по всем формальным причинам заявитель будет прав, но у банка не будет возможности получить деньги по диспуту из-за превышения срока обращения.

Какая еще информация должна быть в заявлении:

• сведения о банковском счете, с которого совершали транзакцию;
• информация о транзакции— дата операции, сумма и реквизиты, указанные в выписке;
• описание проблемы— подробное объяснение того, почему нужен диспут;
• предпринятые шаги— что уже было сделано для решения проблемы с продавцом, включая даты и способы общения с ним (звонки, электронные письма и тому подобное);
• приложения— список документов и доказательств, подтверждающих позицию заявителя (копии чеков, подтверждений заказа, переписка с продавцом, фотографии товара и прочее).

Когда специалисты банка получат заявление, они примут его в работу, начнут разбираться в ситуации и при возможности инициируют диспут для возврата средств.

Какие документы нужны для диспута

В большинстве случаев, чтобы банк запустил диспут, нужно доказать, что услуга была оказана некачественно или деньги были списаны ошибочно. В качестве доказательств могут выступить:

• копии чеков, квитанций, подтверждений заказа;
• скриншоты любой переписки с продавцом, включая электронные письма, сообщения в социальных сетях, почтовые письма, факсы;
• официальное уведомление об отмене— если речь идет об отмененной услуге или мероприятии;
• фотографии или видео, которые демонстрируют поврежденный товар или подтверждают его несоответствие заявленному описанию;
• выписки со счета стороннего банка, где видны списания,— если со счета покупателя были дважды списаны средства за один и тот же товар.

Список не утвержденный, поэтому для каждой ситуации могут быть свои подтверждающие документы. Чем больше доказательств предоставит заявитель, тем проще будет банку провести расследование.

Пример. Юлия заказала в интернет-магазине сумку. Ей прислали другую модель, поэтому она обратилась к администрации магазина с просьбой о возврате. На ее запрос никто не ответил, поэтому она обратилась в свой банк. В качестве доказательства она приложила к заявке скриншот страницы заказа, где были указаны параметры сумки, и фото товара, который ей прислали. Кроме того, она прикрепила чек об оплате и скриншот обращения в интернет-магазин. Банк успешно провел диспут, так как доказательства были представлены в полном объеме. Юлия получила всю сумму назад.

Диспут: как происходит этот процесс

Процедура состоит из нескольких этапов:

1. Предварительная проверка, которую проводит ваш банк, чтобы убедиться, что заявление соответствует критериям диспута. При возможности банк запускает на платформе платежной системы процедуру диспута, информацию о который получает банк, обслуживающий продавца.
2. Рассмотрение диспута. Банк, обслуживающий продавца, получает возможность ответить на запрос. Он признает требование и возвращает деньги или оспаривает предъявленные обвинения и предоставляет свои доказательства.
3. Арбитраж. Если стороны не смогли решить спор сами, диспут может быть передан в арбитражный комитет платежной системы. Она выступает в роли арбитра при принятии решения о возврате денег по диспуту.
4. Решение. Банк принимает его после рассмотрения всех доказательств и аргументов. Если в результате диспута ваш банк получит возмещение, деньги возвращаются на счет заявителя.

Длительность процесса диспута зависит от конкретной ситуации, обоснованности требования возврата средств и необходимости привлечения арбитражного комитета. Обычно сроки и процедура диспута описаны в условиях договора с банком. Если этого пункта нет, стороны ориентируются на закон о национальной платежной системе. Согласно этому документу банк должен ответить на претензию в течение одного календарного месяца.

Результат диспута

По результатам рассмотрения диспута клиенту банка могут одобрить возврат средств на счет. Если же аргументы покупателя покажутся банку неубедительными, в диспуте откажут.

При отказе в возврате денег пострадавшая сторона может обратиться за помощью в получении возврата средств непосредственно от недобросовестного продавца в следующие инстанции:

• Роспотребнадзор;
• организации, которые защищают права потребителей (например, ассоциация ритейлеров АРР);
• правоохранительные органы;
• суд.

Главное

1. Диспут — это досудебная процедура урегулирования спора при оплате картой или через СБП.
2. Если со стороны продавца не было нарушений, деньги не вернут.
3. Диспут может сработать, если поставщик услуг или товаров ошибся, и это можно доказать документально. Также он применяется в случаях, когда платеж за одну покупку списали с карты несколько раз.
4. Для инициирования процедуры диспута покупатель должен написать заявление, указать в нем все подробности и приложить подтверждающие документы.
5. Обычно решение о возврате денег принимается в течение 30 дней.
6. Если банк отказал в диспуте, решение можно оспорить.